Transformer l'expérience client et collaborateur chez Unéo

Le contexte

En 2018, le Directeur Général d'Unéo lance un vaste plan de modernisation. La même année, la Direction de l'expérience client et collaborateurs voit le jour, avec une ambition claire : élever le niveau de jeu de la relation client en se rapprochant au plus près des besoins des adhérents.

Cette démarche s'appuie sur une conviction forte, partagée dans toute la mutuelle : il n'y a pas de client heureux sans collaborateur heureux. Unéo fait donc le choix de travailler les deux expériences — client et collaborateur — en parallèle, plutôt que l'une après l'autre.

L'accompagnement Colibee

Une équipe de consultants Colibee accompagne les Directions Métiers et la Direction Générale d'Unéo sur l'ensemble de la chaîne de transformation :

• Définition des ambitions de l'expérience client

• Développement de la performance

• Cadrage de la promesse relationnelle

• Mise en œuvre de cette promesse relationnelle

• Stratégie de conduite du changement et mise en œuvre

Le témoignage

Dans une vidéo, Emmanuelle Godineau, Directrice de l'expérience clients et collaborateurs chez Unéo, revient sur la structuration de cette modernisation, aux côtés des trois consultantes du réseau Colibee qui l'ont accompagnée.

Face à la nécessité du travail distant, il est important, pour les DRH de proposer de nouveaux modes de collaboration tout en accompagnant les collaborateurs dans cette transformation subite. Derrière les enjeux d’organisation et d’information des salariés, les questions de la cohésion des équipes et du maintien des chaînes de management ont également été centrales.

Un point qui a imposé aux différentes fonctions de l’entreprise de travailler d’une manière plus étroite notamment sur des enjeux de formation, de mise à disposition de modules pédagogiques et de gestion de la transition.